又是一年3·15，汽車作為家庭大宗消費品，產品質量與服務水平一直備受消費者關注。特別是近年來，我國汽車產業量質齊增，民族汽車品牌正面臨全新的機遇與挑戰。毫不夸張的說，宏觀產品質量與服務水平的高低，將直接影響我國汽車產業發展的健康度與可持續性，也事關消費者對民族品牌的認可與信心。
近日,汽車之家發布2021年度《汽車之家乘用車新車質量報告》(以下簡稱《質量報告》)、《汽車之家2021年投訴分析報告》(以下簡稱《投訴報告》)，希望為選車用戶提供購車參考，避開購置新車的隱患。
《質量報告》顯示，2021年汽車行業總體質量表現持續向好。從《投訴報告》可以看出，在汽車質量、銷售及售后三個方面，大多車企仍有很長的路要走。
新車質量逐年提升，新能源車型快速進步
《質量報告》基于在2021年1月1日到2021年12月31日收集到的20168個合格樣本，數據來源于汽車之家質量產品。在調研中，汽車之家將車輛問題分為九大方面，包含車身外觀、電子設備、內飾、行駛過程、功能操作等，共有超過200個二級指標展示給消費者進行確認。
從發布的《質量報告》來看，2021年整體汽車行業表現持續向好。尤其是中國品牌，2021年中國品牌新車總體質量PPH值雖然距離海外品牌仍有一定距離，但較之2020年已有大幅降低的表現，已接近行業總體質量PPH平均數值。(PPH為新車百車故障數，數值越小，代表質量越好)
中國品牌細分市場中，共有15個品牌低于平均PPH值149，雖然對比上年度的17個有所減少，卻也側面說明了整體質量水平的提升帶來的平均線的降低。且對比2020年中國品牌細分市場的榜單排名來看，曾經霸榜的“新勢力”們上榜率和名次都有所下滑，這也反映了老牌車企在質量上的深厚積累，與中國品牌整體質量進步。
消費者最為關注的九大評價維度上，《質量報告》顯示，中國消費者遇到產品質量問題最多的是“行駛過程”，其次是“內飾”及“車身外觀”。對比2020年九大維度的PPH值表現，除“內飾”維度外，其他評價維度PPH值均有所下降，說明其他維度的質量均有提升，但內飾體驗方面仍然有待加強。
新能源品牌這個維度的總體PPH值對比中，我們發現，經過一年的發展，新能源品牌PPH值從平均204降為140，質量有了大幅提升，并且與整體行業和非新能源車的差距僅為5，可見新能源新車質量表現已開始接近行業總體水平。細化到九大維度的PPH值后，相較于非新能源品牌，新能源品牌在內飾和動力系統兩個維度的表現更好，但在車身外觀和空調系統上，新能源品牌仍有較大提升空間。
銷售等相關投訴需引起重視，訂/交車、芯片等問題集中爆發
汽車之家發布的另一份《投訴報告》則以2021年汽車之家投訴平臺的4.2萬余件投訴中，1847件符合申訴標準的投訴為樣本，將投訴情況分為銷售、質量、售后三種不同類型，將后續商家回復率、用戶好評率等作為評判指標，為消費者厘清買車用車過程中的問題。
《投訴報告》顯示，從投訴量來看，銷售類問題投訴量最多，質量問題其次，售后問題最少;商家回復率方面，售后問題回復率最高，質量問題其次，銷售問題最低;用戶好評率方面，銷售問題用戶好評率最高，售后問題其次，質量問題最低。
按國別汽車品牌投訴量細分發現，中國、德國、日本三個國家汽車品牌投訴量占整體投訴量近8成。尤其是中國品牌，投訴量最高，且回復率及好評率都有待提升。
在《投訴報告》中，汽車之家羅列了五項年度熱點事件，準確切中消費者在汽車質量、購買及售后上的痛點：多次進店解決不了的質量問題/用車問題;定金難退，購車加價;售后不顧售前承諾;新能源車“被鎖電”;因“缺芯”交車延期。
案例展示環節，汽車之家更是直言不諱地點出“虛假車源”、“訂金難退”、“銷售口頭承諾后期不履行”、“維修糾紛”等消費者在買車用車過程中的投訴重災區。
可以發現，銷售投訴分類中，芯片問題真假難辨，訂金難退、交車困難等問題開始集中爆發，并且在退款、報價等費用相關問題，以及虛假車源交車難等問題上，投訴量呈上漲趨勢，這就說明了各個車企在解決銷售及供給方面的能力仍需提升。售后投訴中，承諾不履行及維修糾紛的投訴量占比近50%，且回復率、好評率雙低;質量投訴上，車身附件及電器占比最高，且在回復率較高的基礎上，好評率低，說明汽車品牌雖然在積極回復消費者，但實打實地為消費者解決問題這方面仍需加強。
《投訴報告》最后，還附有一份汽車之家依據2021年真實用戶在平臺上的申訴為消費者整理的買車用車避坑指南，例如出現質量問題后怎么辦，如何避免銷售問題，以及如何解決售后。其中包括了銷售過程中任何銷售承諾都需要寫進合同中，及時記錄故障現象，保留維修憑證等貼心支招，切實做到幫消費者在買車用車的過程中避坑。
拉近品牌與消費者距離，助力產業良性發展
眾所周知，3·15國際消費者權益日，也是汽車維權的高發時期。切實幫助消費者維護自身合法權益，提升行業產品、服務質量，是汽車之家的崇高使命，也是義不容辭的責任。
多年來，汽車之家始終以專業、宏觀的視角觀察中國汽車產業，深度關注行業發展動態。自2014年起連續7年，汽車之家利用平臺優勢，針對新車產品質量、真實車主口碑等相關內容和信息，進行了長期、高頻次的關注與收集。憑借在大數據方面的優勢與積累，汽車之家得以持續多年形成《質量報告》《投訴報告》，以這種方式促進汽車品牌、企業直面質量、服務問題，引導其思考與進步，從而倒逼行業的發展與成長。
今年的3·15已落下帷幕，行業的高質量發展與全方位轉型仍任重道遠。作為提供看車、買車、用車一站式整合服務的汽車之家,深知建立高質量評價體系的重要意義。未來，汽車之家將持續“仗義執言”，助力消費者躲坑避險，向車企展示真實用戶評價，促進行業高質量發展。面對產品與服務質量問題，不僅是政府在行動，汽車之家也與消費者同在，共同探索中國汽車行業升級之路。(記者于貴華)
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