在快遞員短缺的特殊時期，解決居民用藥的“最后一公里”成為上海連鎖藥房運營人員急需攻克的最大難題。警察、醫護人員、藥房工作人員都開始參與到這場保障患者用藥的接力賽中。
“收到閉店通知后，我們立即與老顧客聯系，及時提醒他們做好備藥準備。對于新顧客的用藥需求，患者通過撥打110，警察能夠直接聯系藥店藥師所在的居委會。之后，藥師憑48小時以內核酸報告，帶上職業藥師資格證，由居委會開證明放行去藥房拿藥，再由警察將藥送到患者手上。特殊情況下，也有警察讓患者家屬到藥店取藥的情況。”從4月1日到現在出現的緊急情況都會這樣處理，圓心大藥房的負責人在4月3日下午3點就接到一單，同樣通過上述流程最終保障了特殊藥品的供應。
緊俏產品增大儲備
不僅在封控期內，實際上用藥需求的變化在封控前1周-2周內就已經發生了很大變化。泉源堂大藥房負責人蔣曼娣告訴第一財經記者，防疫品種如酒精、新冠抗原檢測試劑盒、連花清瘟、維生素C等品種需求都在增多。這些都是疫情期間比較緊俏、且下單量相對高的品種。此外，隨著部分醫院門診的關停，也陸續會有慢性病顧客拿著處方到店購買處方藥的現象。
盡管防疫相關的產品需求量大，但據記者了解，上海的部分藥店并沒有出現缺斷貨現象。以上海泉源堂門店為例，蔣曼娣會實時跟進門店以及倉庫的庫存情況，保障安全的庫存周轉。
一般情況，泉源堂大藥房門店會預留三天的儲備量，倉庫人員一周為門店配送2次-3次。正常的配送周期外，如果出現大批量采購，會及時補貨。對緊俏產品按照5天-7天，甚至7天-10天來加大門店的儲備量。
為提高藥品打包效率，與疫情相關的品種都會在陳列上做優化。疫情期間，員工吃住都會在藥店內，投入全部精力滿足上海市民的用藥需求。一般藥店是在前一天晚上收到預約單，第二天會優先滿足預約單的顧客，偶爾會出現爆單的情況。
“封控前兩天，有些門店一開門就接到四、五百條預約單，這是員工第二天一整天的工作量了，爆單情況的出現導致部分單子有可能積壓到晚上才完成配送。”采訪中，蔣曼娣已聲音沙啞，略顯疲態。
位于上海浦西的圓心大藥房專供新藥特藥，主要滿足上海本地和外地重病、慢病患者等特殊人群。該藥房工作人員在收到浦東浦南相關轄區將于3月28日進行封控管理時，迅速與外地患者進行溝通，讓他們盡量在28日找醫生開處方來購藥，保證快遞物流沒有受到影響前，將藥物冷鏈運輸給外地患者，緊接著就是想盡一切辦法滿足患者群體較多的浦東地區。
圓心大藥房負責人表示，針對浦東患者，一方面讓購藥者與醫生去溝通，尤其是可瑞達這類針劑藥物，需要21天注射一針，所以會立即提醒他們去醫院開處方。口服類藥物也讓他們與醫生溝通，盡量多開點，避免出現斷藥問題，影響治療效果，以確保4月5日、4月6日前患者的用藥充足。
運力不足下的“應急預案”
3月29日，上海閔行區一社區告知書上提到，封控期間，藥店實施關門、不停業，對接居村實施集采集配，保障生活物資供應。
對于藥店運營人員來說，目前遇到的最大難題就是藥品無人配送的問題。由于快遞員較少，藥店工作人員通行證數量有限，無法百分百滿足居民差異化的用藥需求。
在上海疫情防控的緊要關頭，上海市衛生健康委主任鄔驚雷表示，鼓勵居民利用“互聯網醫院”平臺，做好慢性病就診與配藥服務。
據了解，公立醫院的互聯網醫院進行續方配藥仍有一定限制，由于無法進行檢驗檢查，有互聯網醫院只能幫助三個月內在該公立醫院就診過的患者進行配藥，再由內部快遞員進行藥品配送，無法滿足其他首診患者的用藥需求。
有上海公立醫療機構醫生告訴記者，少部分年輕患者會使用互聯網醫院就醫配藥，老齡患者多是通過社區居委，有時會出現一個小區三四十張醫保卡一起拿到醫院進行配藥的情況。疫情期間，大部分患者的用藥需求能夠得到滿足。
藥店封控期間有人值班，但沒有線上渠道，也沒有快遞員的狀況下，只能由保安、公安或居委會代買，提供病人緊急用藥。這類仍在營業中的藥店，大多也是社區居委會或志愿者幫助居民與藥房之間做了連接。在全上海市快遞不通的情況下，京東健康也在收到患者藥品求助信息后，通過京東快遞配送、京東大藥房線下門店自配送等多種渠道滿足居民用藥需求。
把快速應對能力練為“肌肉記憶”
在藥店工作存在一定風險，封控期間，蔣曼娣每天第一件事就是詢問員工的核酸報告情況，首先要確保員工的安全。之后她會了解正在營業的16家門店的經營情況，包括早上開門情況、線上預約單、待檢貨數量等，來評估這一天工作量兩名員工能否承受。再去各個社區群里查看并協調顧客的疑問和具體需求。
這期間，她會關注市場動態，包括“上海發布”的新聞、各區的藥監政策等，來權衡藥店運營是否需要作出調整。
泉源堂大藥房在上海有41家門店，目前在營業的有16家。
蔣曼娣當時已經考慮到小區被封，居民用藥需求會增大的現狀。泉源堂大藥房每家門店都建了社群，居民可以咨詢、問藥。藥店員工也被分成兩部分，一部分人在門店負責打包、發貨和線下顧客的用藥咨詢。另一部分被封控的員工會負責線上顧客的咨詢。
“目前上海地區有超180名員工，現在還在店內上班的只能有45人左右。在不違反防疫政策的前提下尋找辦理通行證的方式，讓員工能夠換班休息，更好地服務顧客。”她說。
此輪疫情過后，藥房運營人員都想作出一些改進。泉源堂大藥房進入上海市場剛滿一周年，就經歷了這一大挑戰。蔣曼娣也認為還有很多地方可以提升，尤其是藥房要與周邊所覆蓋的社區建立緊密關系，與大家進行互動。社群也要成為專業群，讓周邊居民遇到問題能夠想到藥房，能夠實現24小時在線回答居民問題，給到他們更多安全感。
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