3萬人排隊退款，超1600人投訴，網約車“鼻祖”易到用車怎么了？

一款網約車軟件，叫車前需要充值預付款，充值后卻時常叫不到車，部分用戶的賬戶也被清零。近日，易到用車因“退款難”、“賬戶清零”、“聯系不上客服”等問題被密集投訴。

黑貓投訴平臺顯示，易到用車共有超過1600條投訴信息，其中大部分集中于無法退款、APP無法登陸等。記者梳理發現，不僅有乘客投訴在該平臺充值的金額無法退還，也有司機投訴無法提現自己在易到平臺上獲得服務費，金額從數百元到上萬元不等。

易到用車司機劉忠向第一財經記者提供的APP后臺截圖顯示，截至3月15日，易到用車司機和乘客的退款隊列已經排至30830人。

去年8月至今，易到用車的運營方北京東方車云信息技術有限公司（下稱“北京東方車云”）數次發表聲明，對上述問題予以解釋并提出解決方案，但時至今日，投訴量和退款隊列人數持續增加。

與此同時，易到用車數次主動聲明均未披露須退還給司機和乘客的費用總額情況。第一財經記者曾數次致電易到用車客服熱線試圖垂詢，但都未能接通。

司機和乘客余額皆變“待償”

在黑貓投訴平臺，“易到用車”APP的投訴名列前茅，其中大多數是乘客充值未用完的余額，如今已經無法提現。

“易到推出過‘充300元返300元’、‘充返80%’的活動，我就往賬戶里充了一定的金額。后來易到打車越來越貴，能用的車也越來越少，最近我想退款的時候，發現賬戶余額沒辦法提現了。”上海一名易到用車乘客向記者表示。北京一位乘客則表示，目前他的賬戶余額已經被清零，所剩的606元余額被轉移至“待償”賬戶。

3月15日，北京東方車云發布聲明，就用戶投訴的賬戶清零等行為進行解釋。北京東方車云稱，用戶賬戶金額由用戶主動充值與平臺贈送金額兩部分組成，只有用轉到待償賬戶后，平臺才能核算用戶權益，從而解決用戶權益問題，不存在直接將用戶賬戶清零。不過對此，多名易到用車乘客向記者表示并不認可。一名乘客表示，他在申請退款過程中余額被易到用車擅自轉為待償金額，期間和他并無溝通，之后也無法聯系上易到用車。

劉忠告訴記者，早在2017年，易到用車司機的服務費就出現了無法提現的情況。

劉忠提供的易到用車APP截圖顯示，其賬戶內待償余額多達10125元。他聲稱，面對他的提現需求，易到方面一直以服務器被攻擊、錢被樂視挪用導致資金斷裂、月內一定能提現、公司將拿出50%收益償還等理由拖延。需要說明的是，記者未能聯系上易到用車對上述拖延劉忠提現的事實進行求證。

2021年10月，易到用車曾發布《易到權益保障計劃》（下稱“計劃”），該公司希望通過“商城消費、自營抵扣、債股轉換和輪候提現”四種渠道同時進行的方式，為用戶解決歷史權益問題。根據易到用車提供的信息，在計劃發布后，該公司完成兩期共計7000萬股權權益轉換。

劉忠告訴記者，2021年10月，他就已經在平臺上申請退款，但截至目前他輪候提現的排序依舊在3000多名，從申請退款到現在其排名幾乎沒有變化。并且劉忠提供的截圖顯示，當前已經申請排隊提現的用戶超過3萬人。

3月15日，易到用車發布聲明稱，2016年樂視爆發危機，2017年韜蘊資本出資接手易到用車后，積極調整經營策略、籌措各方資源，不斷努力，輪候提現排隊人數逐步減少，降至目前的3萬余人。

此外，易到用車還承諾稱，在易到用車的后續經營中，承諾不設立資金池包括但不限于不使用自有銀行賬戶收取或存放出租車乘用資金或該公司用戶充值資金；不打價格戰，將用戶權益放在首位，積極有序經營；設立專項資金，用于《易用車權益保障計劃》輪候提現款項，針對情況特殊、處境困難的用戶，易到用車優先處理；新增2條客服專線，提高客服響應速度及時回應并解決用戶的相關需求。

3月16日，記者發現易到用車APP上已有2條出行及待償賬戶熱線，記者多次撥打兩條熱線，電話始終處于忙線中。

是否具備償還能力？

易到用車成立于2010年5月，是國內最早進軍網約車領域的平臺之一，在UBER進入中國并開啟“網約車大戰”之前，易到在國內已有一定的知名度，主打更為高端的“專車服務”。據易到創始人周航此前表示，在2012年到2013年期間，易到用車一直保持著80%的網約專車市場份額。

2014年前后，隨著uber、滴滴、快滴等后來者入局，網約車市場開啟“補貼大戰”，2015年前后，易到亦推出過多種充值優惠活動。2015年12月18日，易到用車曾發布數據稱，該公司于當年11月舉辦的充值活動中，用戶總充值金額近5億元，單日充值金額破千萬，參與用戶多達52萬人。同年10月，易到用車完成D輪融資，樂視控股正式確認樂視汽車獲得易到用車后者70%的股權，成為后者控股股東。樂視“暴雷”之后，易到用車頻頻被傳出拖欠款項、司機和乘客無法提現等問題。

在主營的網約車領域，隨著“補貼大戰“的落幕，易到的份額逐漸被滴滴、曹操專車等侵蝕。2018年8月，交通運輸部首次公布網約車平臺完成訂單總數時，易到用車排在滴滴、曹操專車、首汽約車、美團打車之后，位列第五。

至今年3月8日，交通運輸部發布2月份網約車行業運行基本情況，在180天以上未傳輸數據的網約車平臺公司中，易到用車位列其中。有報道稱，早在2020年10月，易到用車就已超過180天以上未傳輸相關數據。

2022年1月1日，易到用車曾發布消息稱，將打造集乘車、用車、買賣二手車、車輛保養維修和相關衍生文化于一體的出行生態平臺，并表示將在北京、上海、廣東、山東等地加大運力投放。

近日，記者發現目前易到用車APP已經關閉了用戶充值入口，但和滴滴、嘀嗒等打車平臺不同，易到需預付費方可進行車型的呼叫。但在上海核心的人民廣場商圈，易到顯示“附近車輛較少，等待時間較長”，在預付費之后，依舊沒有車輛接單。

上海筑業律師事務所專職律師陸麗蓉告訴記者，目前相關的司乘多采用投訴、申述的辦法向易到用車追索欠款，很少采用法律措施，相關司乘可以做出一個集體訴訟，通過法律途徑向易到方面追究違約責任。

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