世界熱門:「未來(lái)銀行洞察系列」數(shù)字化時(shí)代銀行業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級(jí)

原文載于《銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型：方法與實(shí)踐》一書，由機(jī)械工業(yè)出版社2022年出版，作者系本書副總編及數(shù)字化轉(zhuǎn)型課題組成員。本文因篇幅限制做了一定刪減，并經(jīng)出版方授權(quán)轉(zhuǎn)載。

數(shù)字化是未來(lái)銀行高質(zhì)量發(fā)展的必經(jīng)之路。“數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是選擇題，而是必答題”成為行業(yè)一致認(rèn)知。2021年課題組的調(diào)研顯示，銀行預(yù)期數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)領(lǐng)域的直接投入在未來(lái)3年將有每年超過20%以上的增長(zhǎng)。不僅大型銀行和股份制銀行多年來(lái)一直積極推進(jìn)數(shù)字化，區(qū)域性銀行也在加速數(shù)字化進(jìn)程，并且大多數(shù)銀行對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)該自上而下推動(dòng)有共同的認(rèn)識(shí)。

(相關(guān)資料圖)

一、數(shù)字化視角下的未來(lái)銀行

在討論數(shù)字化轉(zhuǎn)型將為銀行帶來(lái)哪些根本性轉(zhuǎn)變之前，有必要對(duì)數(shù)字化視角下的未來(lái)銀行進(jìn)行展望。依據(jù)銀行業(yè)務(wù)綜合性（復(fù)雜程度）以及線上化率（對(duì)客戶經(jīng)理等物理渠道依賴程度），可以分為全國(guó)綜合性銀行、區(qū)域綜合性銀行、互聯(lián)網(wǎng)銀行和專家銀行四個(gè)類型。

未來(lái)銀行的特征和數(shù)字化演進(jìn)方向

二、數(shù)字化將如何改變傳統(tǒng)銀行

數(shù)字化對(duì)傳統(tǒng)銀行的改變不僅僅體現(xiàn)技術(shù)領(lǐng)域，更多體現(xiàn)在業(yè)務(wù)模式升級(jí)。如果傳統(tǒng)銀行的決策者認(rèn)為在系統(tǒng)、數(shù)據(jù)和數(shù)字化人才領(lǐng)域進(jìn)行投資就能實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，將是非常危險(xiǎn)的想法。

數(shù)字化對(duì)銀行業(yè)務(wù)模式升級(jí)體現(xiàn)在如下五個(gè)方面：

1、升級(jí)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式：

傳統(tǒng)銀行采取前中后臺(tái)分離的運(yùn)營(yíng)模式，中后臺(tái)遠(yuǎn)離前線，難免和客戶需求脫節(jié)，其風(fēng)控規(guī)則或系統(tǒng)開發(fā)往往從自身職能視角出發(fā)，帶來(lái)管控流于形式、操作環(huán)節(jié)繁復(fù)、用戶體驗(yàn)不佳、增加一線作業(yè)負(fù)擔(dān)等問題。很多銀行意識(shí)到這些問題，將產(chǎn)品、風(fēng)險(xiǎn)、科技等中后臺(tái)部門前置到業(yè)務(wù)條線中，開展業(yè)務(wù)條線一體化運(yùn)營(yíng)的模式轉(zhuǎn)型，更快響應(yīng)市場(chǎng)需求。

近年來(lái)銀行的中臺(tái)模式日趨成熟，朝著標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、可配置化方向發(fā)展，像智能客服、智能營(yíng)銷、智能風(fēng)控等業(yè)務(wù)中臺(tái)已經(jīng)成為標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。智能客服可與人多輪對(duì)話、智能風(fēng)控可以秒級(jí)核額放款、智能營(yíng)銷可以千人千面展示感興趣產(chǎn)品，且客服知識(shí)庫(kù)、風(fēng)控規(guī)則、營(yíng)銷策略均可進(jìn)行定制化配置。運(yùn)營(yíng)效率已經(jīng)在數(shù)字化賦能下走向更高。

2、重新定義IT和業(yè)務(wù)的生產(chǎn)關(guān)系：

業(yè)務(wù)創(chuàng)新需要依托技術(shù)實(shí)現(xiàn)，技術(shù)團(tuán)隊(duì)重新定位為“業(yè)務(wù)合作伙伴”。部分銀行將IT前置到業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)中，提升二者協(xié)同配合效率。這種方式降低了溝通成本，縮短了開發(fā)周期，本質(zhì)上依然是業(yè)務(wù)提需求IT來(lái)實(shí)現(xiàn)的協(xié)作關(guān)系。

領(lǐng)先銀行打造敏捷型組織，推動(dòng)業(yè)技融合。敏捷型組織是業(yè)務(wù)和技術(shù)組成聯(lián)合團(tuán)隊(duì)，承擔(dān)共同的業(yè)務(wù)目標(biāo)或項(xiàng)目目標(biāo)，牽引雙方融合。技術(shù)人員參與到業(yè)務(wù)決策中，并從技術(shù)產(chǎn)品視角提出業(yè)務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的建議，更快速高效地賦能業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)從數(shù)字化角度思考業(yè)務(wù)行動(dòng)。隨著銀行數(shù)字化程度的加深，產(chǎn)品迭代周期加速，對(duì)人才能力的要求將會(huì)以金融數(shù)字化復(fù)合型人才為主。總行產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該是既懂金融業(yè)務(wù)的行家里手，也是掌握數(shù)字化實(shí)現(xiàn)手段的斫輪老手 ，業(yè)務(wù)和數(shù)字化真正融為一體。

3、以持續(xù)優(yōu)化數(shù)字化客戶體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力迭代

數(shù)字化時(shí)代，客戶與銀行的交互模式轉(zhuǎn)向人機(jī)交互為主，產(chǎn)品與服務(wù)通過數(shù)字化應(yīng)用交付，客戶體驗(yàn)方方面面驅(qū)動(dòng)著銀行進(jìn)一步提升競(jìng)爭(zhēng)力。大到客戶對(duì)產(chǎn)品功能的體驗(yàn)，小到客戶對(duì)界面應(yīng)用排布、填寫信息的體驗(yàn)，都會(huì)對(duì)客戶持續(xù)選擇一家銀行的服務(wù)帶來(lái)影響。

數(shù)字化時(shí)代給客戶體驗(yàn)本身的量化帶來(lái)了可能，由于流程線上化，借助前端埋點(diǎn)等實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)采集手段，銀行可以清晰地評(píng)估客戶實(shí)際體驗(yàn)與客戶預(yù)期的差距，讓客戶體驗(yàn)不再是主觀判斷的黑盒。銀行可以通過定義各交互環(huán)節(jié)上關(guān)鍵的客戶體驗(yàn)評(píng)估指標(biāo)，進(jìn)行持續(xù)的指標(biāo)監(jiān)測(cè)，更精準(zhǔn)判斷客戶體驗(yàn)問題，并形成一套內(nèi)生的企業(yè)進(jìn)化機(jī)制，持續(xù)迭代與優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

4、通過數(shù)據(jù)智能降本增效，更有效地控制風(fēng)險(xiǎn)體現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值

數(shù)據(jù)智能第一步是業(yè)務(wù)的線上化和自動(dòng)化。通過業(yè)務(wù)線上化與自動(dòng)化，從客戶視角，可以提升用戶體驗(yàn)，縮短客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)間；從行內(nèi)視角，可以通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)、機(jī)器計(jì)算處理等技術(shù)手段，減少人工作業(yè)、降低操作風(fēng)險(xiǎn)。第二步是數(shù)據(jù)分析支持經(jīng)營(yíng)。通過數(shù)字化經(jīng)營(yíng)分析工具，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為經(jīng)營(yíng)成果和過程的可視化反饋。銀行利用數(shù)據(jù)分析，打造駕駛艙、儀表盤等數(shù)字化管理工具，實(shí)現(xiàn)對(duì)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)和組織結(jié)構(gòu)的量化檢視，支持管理決策。

5、突破銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)邊界

進(jìn)入數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，銀行線上業(yè)務(wù)經(jīng)過前期快速擴(kuò)張，因缺乏與應(yīng)用場(chǎng)景的聯(lián)系，客戶數(shù)量和業(yè)務(wù)規(guī)模增長(zhǎng)很快陷入瓶頸。開放銀行應(yīng)運(yùn)而生，這里的“開放銀行”不是討論技術(shù)上的銀行服務(wù)接入方式，而是銀行需要打造一種平臺(tái)化的商業(yè)模式，將業(yè)務(wù)嵌入C/B/G端用戶的高頻日常場(chǎng)景，打破金融場(chǎng)景的孤立格局，實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)無(wú)處不在，就是常說的銀行即服務(wù)（BaaS）（見圖1-8）。

無(wú)論是將金融服務(wù)能力輸出，接入到合作的互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景應(yīng)用程序中，亦或是自建生態(tài)場(chǎng)景平臺(tái)，開放平臺(tái)模式讓銀行能夠更高效地觸達(dá)更廣泛的用戶群體，建立更多的客戶觸點(diǎn)，更深化了解客戶在不同場(chǎng)景的需求，以更加貼近用戶生活的方式提供金融服務(wù)。

三、銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)施建議

綜上所述，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅是銀行的一次技術(shù)升級(jí)，其將從根本上改變銀行的行業(yè)生態(tài)以及顛覆銀行的業(yè)務(wù)模式。當(dāng)前支持銀行開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型的技術(shù)和生態(tài)環(huán)境已經(jīng)進(jìn)入成熟期，很多互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)和銀行同業(yè)的探索和實(shí)踐也給其他銀行提供了可以借鑒的成功經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)。

我們?yōu)閭鹘y(tǒng)銀行總結(jié)了9條數(shù)字化轉(zhuǎn)型建議：

1）開展數(shù)字化能力評(píng)估，并制定清晰的數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃；

2）結(jié)合自身發(fā)展階段，在董事會(huì)和經(jīng)營(yíng)層就合理的數(shù)字化投資達(dá)成共識(shí)；

3）需要關(guān)注并優(yōu)先解決頂層設(shè)計(jì)問題，在組織和機(jī)制上實(shí)現(xiàn)突破；

4）加速提高數(shù)字化人才占比，提升全員的數(shù)字化能力；

5）堅(jiān)持業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑；

6）鼓勵(lì)創(chuàng)新，允許試錯(cuò)；

7）加強(qiáng)客戶隱私保護(hù)和數(shù)據(jù)安全管理；

8）建立科學(xué)的數(shù)字化投入產(chǎn)出衡量標(biāo)準(zhǔn)，能兼顧短期收益和長(zhǎng)期價(jià)值；

9）用好外力，打造數(shù)字化生態(tài)合作伙伴圈。

未來(lái)銀行發(fā)展之路，“條條大路通羅馬”。數(shù)字化是未來(lái)銀行發(fā)展的發(fā)動(dòng)機(jī)，不同類型的銀行走出一條適合自己的高質(zhì)量發(fā)展之路。

畢馬威專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)聚焦銀行業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求，利用畢馬威9大價(jià)值杠桿模型及智鏈銀行數(shù)字化能力診斷模型和轉(zhuǎn)型框架，幫助銀行基于自身定位、發(fā)展目標(biāo)和資源稟賦，設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)及數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略、藍(lán)圖和路徑，并支持落地實(shí)施。賦能ESG及綠色金融，配合國(guó)家雙碳戰(zhàn)略在金融領(lǐng)域的落地實(shí)施。利用數(shù)據(jù)的力量， “鏈”接一切、智慧致勝,為銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型保駕護(hù)航。

【本文作者】

支寶才 畢馬威中國(guó)金融業(yè)戰(zhàn)略咨詢服務(wù)合伙人

標(biāo)簽： 銀行業(yè)務(wù) 數(shù)字化時(shí)代 用戶體驗(yàn) 業(yè)務(wù)模式