大型物管公司試水“團購”，跑通全程背后困難重重

如果要問，2022年上海春天最珍貴的顏色是什么，大概不少人的回答會是青菜的綠色；最感謝的人，大概就是“團長”了。

在這個特殊的時期，社區團購已然遍布上海各個小區，“團長”們調動資源、組織規劃、對接需求、協調配送，以期保證物資需求。在這中間，物業作為擅長服務業主的“正規軍”，也涉足到社區團購中。

世茂服務在上海十余個小區組織了上百次團購，提供了生活基礎物資；保利物業自3月26日起在各服務中心開始組織社區團購，至今累計成團并完成配送至少70-80次；招商積余針對70歲以上空巢老人發起的團購活動則覆蓋了在上海15個社區逾千位老人……

不過，從第一財經掌握的信息來看，盡管上海物業管理覆蓋率已經超過98%，是全國物管覆蓋率最高的城市，然而，眾多的物管公司里只有少數企業有能力完成團購的物資調配和送達工作，絕大多數企業受困于供應鏈無法打通或配送人力不足等種種難題，面對業主物資采購訴求顯得有心無力。

當然也有業內人士指出，組織團購保障業主物資是錦上添花的工作，在當下，物管企業配合社區防疫安全才是首位。

兩年構建的供應鏈派上用場

“我們在前灘錢隆廣場項目組織蔬菜團購的時候，被旁邊的小區業主知道了，他們主動聯系，希望購買我們的產品。”疫情緊張、物資緊俏，作為世茂服務旗下的本地生活服務平臺，已試點并慢慢鋪陳了兩年時間的世茂世集，當下成了世茂業主、臨近小區用戶獲取物資的重要來源。

世茂世集相關負責人告訴第一財經，目前，世茂服務在上海在管的十幾個項目，都發起了團購，設有專門的團購群，已發起了上百次團購，包括各類產品。

“米、油的團購頻次相對低，一般一周一次，蔬菜、雞蛋等2-3天一次。”上述負責人介紹，“除了頻次以外，我們還會盡可能保障量，起訂量低于其他團購，比如20單、30單，我們也會提供，盡可能滿足業主的需求。”

同時，隨著客戶需求不斷變化，世茂世集提供的產品也在持續豐富，從一開始的蔬菜、米、油、雞蛋、牛奶到現在的紙巾、消毒噴霧、熟食、牛排等多品類。

在貨源緊張及配送運輸等困難條件下，世茂世集能對業主需求給予反饋的一個核心因素在于，此前已搭建起了完整的供應鏈。

“2020年以來，世茂服務布局本地生活服務業務，在整合原有供應商基礎上，還與知名品牌商戶達成戰略合作，世集業務已經沉淀了兩年，形成了完整的產品體系。”上述負責人表示。

世茂服務自身也有一家供應鏈公司，前期對供應商嚴格篩選，保證了引進產品的質量。而包括農夫山泉、蒙牛等在內的供應商，當前物流仍然暢通，由此世茂世集也得以保證大部分剛需物資的貨源穩定。

除了穩定供應商及其匹配的物流，世茂世集還開設有社區線下門店，并配有前置倉。所謂前置倉即是門店配備的中小型倉儲配送中心，消費者在下單后，商品會從附近的零售門店發貨。“可以保證15分鐘派送上門，”世茂服務方面告訴第一財經，“這也是本地生活服務相較于其他電商更快捷的一點的原因。”

“去年年底，前置倉就開始布局了，目前世茂服務在上海所有的在管小區都有前置倉。前置倉原本就可以提供米面、糧油、雞蛋、飲用水等日常生活類的產品。”世茂服務方面介紹，由此，前期儲備的貨物順暢流入小區，社區的基礎物業主要負責配送、售后以及長期的粘性和維護等工作。

基于前置倉和社區店的基礎業務框架，疫情之下，世茂服務得以迅速形成從客戶下單、貨品到小區門口、物業分揀、配送到戶、售后服務的流程和業務模式。

唯一需要世茂服務另外尋覓的，就是蔬菜類的供應商。據悉，世茂世集上述負責人聯系到上海本地的一家蔬菜供應基地，在自己所在小區先發起了一場團購，在確保了蔬菜新鮮度、配送及時與否以及同小區業主反饋情況之后，便引入供應商，發起了直采。

“我們要求供應商具備性價比和供貨能力，保證數量、價格、質量，解決這些問題以后，才會開團。”

也正是因為與供應商長期的合作，產品的價格得以保持在合理水平，例如雞蛋是平時的價格，而牛奶則低于電商平臺。“我們也要為業主著想，”上述負責人表示，“現在這是個非盈利的行為，能夠覆蓋運營成本即可。”

據介紹，世茂世集在過去的兩年時間里較少開展社區團購業務。“疫情凸顯了團購的必要性和急迫性，”據上述負責人介紹，目前的社區團購在服務世茂服務所管小區之余，還覆蓋了世茂濱江花園和前灘錢隆廣場周邊0-2KM的小區，提供物資保障。

緊急打通關節保障供應

在沒有前期供應鏈儲備的情況之下，保利物業通過臨時打通多重關節，在上海的25個項目上發起了社區團購。

“之前，我們做社區經營很少涉及到團購的工作，業主的需求量也不是很大。”此番負責社區團購整體統籌的保利物業上海公司創新經營部經理龔磊表示，目前，社區團購成了業主能夠買到生活必需品的關鍵途徑之一，也有不少供應商找上門，這件事也日漸成了型。

但相較于業主自發組織的社區團購，物管企業的身份讓這個問題變得不那么簡單，業主會天然地抱以更高的期待，提出更多的需求。這也讓龔磊在每個環節都更加細致。

首先就是供應商的選擇。“我們一方面要對商家進行資格審核，各項證照是否完備，有沒有通行證等；另一方面，則是套餐如何搭配、價格如何厘定等。”

“我們目前主要找的供應商還是一些比較知名的大型企業，比如魯花、蒙牛、農夫山泉，這些產品的價格也是透明的，跟市場價保持一致。”在蔬菜、肉類的供應上，則主要選定了一到兩家供應商。

隨著團購次數的增多、品類的豐富，退換貨的問題也難免發生。“供應商的分揀、分包是靠人工去做的，有所疏漏，之前有個小區一下子三四百件海鮮大禮包到現場以后，就會出現幾個包里面缺少了某一樣單品，或者業主覺得某些食材顏色不對，再聯系供應商補貨不現實，只好采取給業主退貨的方式予以解決。”

發生損耗還只是小問題，更大的難題則是定好的貨卻無法配送。龔磊介紹，比如有些農場基地的蔬菜聯系好了，也已從社區收集團購需求量，結果農場所在地出現了病例，導致封村等情況，最終團購無法成行，“所以一線的服務團隊，還需要再去跟業主解釋溝通，占據了很大的工作量。”

匹配好業主需求、敲定好供應商、貨物配送到上海，當所有前期工作完成后，下一步要解決的是把物資送到小區。保利物業在上海的一輛4噸廂式貨車就派上了用場，“這輛車現在是我們部門作專用。”

據龔磊介紹，保利物業在上海在管的項目25個。“目前上海所有的大橋和隧道都封閉了，需要有通行證才過”，所以他們會在浦東、浦西分別設定一個卸貨點，以規模比較大的項目為主，基本上是較為固定的地點，讓供應商將物資送抵相應位置。

“貨物到達項目后，我們第一時間通知現場的安防團隊卸車，清點數量，然后轉運到我們的車上，再分配到有需要的項目上去，”龔磊說，從團購物資到達指定地點，再分發到各個小區，通常需要用時兩天，期間除了貨車之外，還有一輛小轎車也參與配送，“基本上后座都放滿了物資”，“最近這段時間是沒有停過。”

值得一提的是，疫情當下在上海通行，除了擁有一張通行證之外，核酸證明是另一項關鍵的“通行證”，“駕駛員需要48小時內的陰性核酸檢測報告，”龔磊介紹，“所以司機和跟車人員還需要兩天做一次核酸。”

順利到達社區，物業人員需要完成三輪消殺，之后再將物資送抵業主家。“半月前團購需求量很大，現在因為政府物資的多次及時、大量配發，現在業主的需求量已有所減少。”

難題堆疊，供應、物流、人力

疫情當下，作為物資獲取關鍵手段之一的社區團購，原也是諸多物業公司曾躍躍欲試的業務，但當危中之機到來，更多的物企則并未能參與到其中。

“現在很多小區面臨的問題是，物業沒有完整的供應鏈，沒有穩定的供應商、穩定的供貨渠道，怎么進貨、何種流程，物業可能并不清楚。”某物管公司內部人士表示。這一情況從部分推進了社區團購的物企的遭遇中亦窺見一斑。

某物企在4月份時曾組織過一次社區團購，在業主層面得到了認可，但之后卻遇到供應商漲價，導致物資價格無法保證，最終選擇了放棄再次團購。

供應商臨時無法保證供貨的情況也時有發生。“當時我們在上海本地聯系的供應商，遇到過各種突發情況，例如物資被直接征用、車被征用等情況，原本約定的送貨時間，最終無法按時送達。”一家物企負責人表示。

不止如此，當物資順利進入小區后，配送也是一大困境。受到疫情防控的影響，許多業主無法出門取貨，大多數時候都要依賴物業的工作人員分發、匹配物資，并送貨上門。

“位于防范區中可以下樓的小區，業主大都盡量自己取，而足不出戶的小區，都是物業送上門，量特別大。”中駿集團位于上海某項目的一位業主告訴記者，“物業基本上全員連軸轉。”

大部分物管公司員工一天工作時長超過20個小時，實在沒有多余的勞動力來組織團購業務。

“我們很多保安隊員在小區現場已經封控了一個月以上了，沒有回家就打地鋪、睡袋，每天的工作量其實是原來的3~5倍甚至以上。”龔磊表示，因為不少員工封控在家，致使原本三四十人的服務團隊，有半數不能到崗，使得工作量明顯翻倍。

同時，物業人員通常還要配合街道居委開展核酸檢測等疫情防控工作，而物資配送也是個巨大的工作量，世茂服務會盡量選擇錯峰，讓業主團購物資能夠及時送達，同時防疫工作也能夠順利開展。

在這種情況下，增加的社區團購業務對于物業員工來說，不管是其心理還是體力，都構成了一種考驗。

上述世茂世集相關負責人表示，其實不少業主封控在家，除了基本保障產品之外，產生了不少多樣化、個性化的需求，例如產生了對可樂、冰淇淋、火鍋之類產品的需求，而這些原本有可能產生較好的利潤表現。

“這些需求并不是說我們不能送，而是確實需要體諒物業同事巨大的工作壓力。所以我們在滿足業主基本生活保障需求的同時，盡可能減少非必要的團購。”同時，考慮到物業配送的壓力，特別是擁有超3000戶的世茂濱江花園，配送壓力巨大，世茂服務方面與業主達成一致，設置了一定的配送費，作為物業同事額外工作的酬勞。

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