3·15大調(diào)查丨花199元才能買斷充電寶？來(lái)電高額封頂費(fèi)屢遭投訴

徐方?jīng)]想到自己有一天需要花費(fèi)199元買一個(gè)普普通通的充電寶。

從杭州去往上海，徐方在出發(fā)的車站借了一個(gè)來(lái)電的共享充電寶，但到達(dá)后，按照官方小程序的指引繞車站走一個(gè)小時(shí)，也沒有找到歸還點(diǎn)，致電客服也沒有給出實(shí)際的解決方案。因?yàn)橼s著離開她忘了這回事，直到10天后收到來(lái)電的扣費(fèi)短信，她得為此付出199元。

第一財(cái)經(jīng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，來(lái)電封頂買斷費(fèi)用并不統(tǒng)一。同樣類型的充電寶，來(lái)電在市區(qū)普通場(chǎng)所封頂價(jià)格為100元，但是在車站等應(yīng)急需求高頻觸發(fā)的區(qū)域則出現(xiàn)買斷價(jià)格在199的情況。

在新浪黑貓投訴上，關(guān)于來(lái)電的投訴量多達(dá)近4000條，高額封頂金額、借還困難、亂扣費(fèi)是高頻投訴現(xiàn)象。借還困難、亂扣費(fèi)并不止來(lái)電才有，但199的封頂買斷費(fèi)用目前出現(xiàn)在來(lái)電平臺(tái)，其他多數(shù)充電寶平臺(tái)的總封頂為99元。一位共享充電寶從業(yè)者告訴記者，充電寶行業(yè)的買斷價(jià)格基本大都是統(tǒng)一價(jià)99，只有極少數(shù)品牌有所謂的快充寶買斷價(jià)格更貴。

上海大邦律師事務(wù)所游云庭律師對(duì)第一財(cái)經(jīng)表示，如果歸還充電寶和供求關(guān)系無(wú)關(guān)，充電寶無(wú)論在哪里借的，消費(fèi)者因?yàn)槭褂脮r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，買斷的價(jià)格應(yīng)該是一致的。

他表示，向消費(fèi)者提供歸還途徑是共享充電寶服務(wù)商的合同義務(wù)，如果買斷價(jià)格不同，會(huì)產(chǎn)生道德風(fēng)險(xiǎn)，即充電寶服務(wù)商可能會(huì)利用信息不對(duì)稱故意延遲清空已經(jīng)爆滿的充電倉(cāng)導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法歸還。此外，根據(jù)價(jià)格法，經(jīng)營(yíng)者定價(jià)，應(yīng)當(dāng)遵循公平、合法和誠(chéng)實(shí)信用的原則，對(duì)不同地域設(shè)置不同買斷價(jià)格的充電寶服務(wù)商顯然也違反了公平和誠(chéng)實(shí)信用的規(guī)定。

高額封頂費(fèi)遭投訴

在黑貓平臺(tái)上，一位消費(fèi)者反映的情況和徐方類似，在廣州南站借的充電寶，因?yàn)橥洑w還而觸發(fā)封頂扣款199元，憤而投訴到黑貓平臺(tái)，這位消費(fèi)者質(zhì)疑來(lái)電充電寶亂收費(fèi)。

封頂金額即共享充電寶的買斷金額，也是充電寶的押金。不過(guò)，因?yàn)楹蛿?shù)字支付平臺(tái)合作，在信用分滿足一定基礎(chǔ)后，大多數(shù)共享充電都可免押金租借，因此，多數(shù)情況下消費(fèi)者不會(huì)有高額押金的困擾。但一旦消費(fèi)者因忘記歸還或找不到歸還站點(diǎn)，就會(huì)觸發(fā)封頂扣費(fèi)以買斷共享充電寶。

記者了解到，怪獸充電、街電、小電等市面上大多數(shù)充電寶平臺(tái)最高封頂金額都是99元，來(lái)電在市區(qū)內(nèi)普通場(chǎng)所設(shè)置的封頂金額是100元，相差不大。不過(guò)，在車站等應(yīng)急需求高頻觸發(fā)的區(qū)域，來(lái)電的買斷金額多為199元，在黑貓投訴上，高額扣款的借出地點(diǎn)多發(fā)生在車站。

共享充電寶的容量在5000毫安上下，這樣容量的全新充電寶在電商平臺(tái)的價(jià)格大都在30-60元的區(qū)間。來(lái)電并沒有官方旗艦店，不過(guò)記者發(fā)現(xiàn)，在電商平臺(tái)上，某數(shù)碼城售賣的全新的來(lái)電充電寶價(jià)格為45-55元不等。

在閑魚平臺(tái)上，來(lái)電充電寶的價(jià)格多是15-20元包郵，其他品牌根據(jù)不同的新舊程度也多在15-40元的區(qū)間。以99的封頂金額為標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者買斷的“二手”共享充電寶在市場(chǎng)上的價(jià)值可能不到五分之一，如果用199買斷，市場(chǎng)價(jià)值可能不到其十分之一。

99元買斷一個(gè)充電寶或許可以說(shuō)是為自己的疏忽買單，但來(lái)電充電寶199的封頂金額是否合理？此外，多數(shù)消費(fèi)者會(huì)忘記歸還，其扣款提示是否充分？

徐方對(duì)第一財(cái)經(jīng)表示，扣款后自己就致電了客服，問及為什么沒有預(yù)前提示歸還，而是十天后才提示直接扣199，客服則表示有過(guò)提示。不過(guò)徐方對(duì)記者表示，自己仔細(xì)查看支付寶小程序和信息盒子，一直沒有提示任何信息。

對(duì)于價(jià)格問題，第一財(cái)經(jīng)致電來(lái)電充電寶的售后客服，客服表示，來(lái)電的價(jià)格是內(nèi)部評(píng)估后給出的非常合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在不同的地方收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并不相同，押金也是不一樣的，所以需要用戶租借充電寶的時(shí)候注意查看，在確定使用之前會(huì)有詳細(xì)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

據(jù)記者了解，共享充電寶的租借費(fèi)用一直是特殊場(chǎng)景單獨(dú)定價(jià)，往往會(huì)根據(jù)不同場(chǎng)所的人流量、使用頻次等情況而設(shè)置不同的租借價(jià)格，一般會(huì)在2-10元/小時(shí)的區(qū)間浮動(dòng)。

游云庭律師對(duì)第一財(cái)經(jīng)表示，因?yàn)楣┬桕P(guān)系調(diào)整租借價(jià)格沒有問題，但歸還充電寶和供求關(guān)系無(wú)關(guān)，充電寶無(wú)論在哪里借的，消費(fèi)者因?yàn)槭褂脮r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，買斷的價(jià)格應(yīng)該是一致的。

另外，199的封頂扣費(fèi)多發(fā)生在車站，對(duì)此，游云庭律師認(rèn)為，如果充電寶服務(wù)商利用信息上的不對(duì)稱，知道哪里充電寶較難歸還，并因此將買斷充電寶價(jià)格提高，則違反了多部法律。

站點(diǎn)覆蓋不夠歸還難

除忘記歸還的因素外，多位消費(fèi)者還反映，因?yàn)檎军c(diǎn)分布不多、平臺(tái)顯示不準(zhǔn)確等因素導(dǎo)致歸還困難，從而觸發(fā)封頂扣費(fèi)。

“我按照指示繞了一大圈，包含出了高鐵站，然后再進(jìn)到高鐵站，還經(jīng)過(guò)了安檢，然后到了出發(fā)層，去尋找來(lái)電小程序所指示的歸還站點(diǎn)位置，然后發(fā)現(xiàn)它顯示的地方根本就沒有來(lái)電的機(jī)器。”繞著高鐵站走了一個(gè)多小時(shí)，徐方都沒有找到歸還充電寶的地方。

徐方表示，自己第一時(shí)間聯(lián)系了客服后，其提供的方案仍然是按照地圖指標(biāo)去找網(wǎng)點(diǎn)，但徐方反映沒有來(lái)電的設(shè)備后，客服進(jìn)而回復(fù)稱可能是機(jī)器撤走，并表示后續(xù)會(huì)嚴(yán)加排查。

黑貓上還有一位消費(fèi)者投訴稱，自己向來(lái)電客服反映了站點(diǎn)的虛假定位后，后面一直都還在。這位消費(fèi)者在歸還來(lái)電之時(shí)發(fā)現(xiàn)離得稍微近點(diǎn)的站點(diǎn)卡槽都已滿，于是只能去較遠(yuǎn)的站點(diǎn)，但到后發(fā)現(xiàn)根本沒有這個(gè)點(diǎn)，附近的工作人員也表示附近沒有來(lái)電的充電樁。

站點(diǎn)并不密集，加上錯(cuò)誤的定位信息，無(wú)形中增加了用戶的歸還成本。游云庭律師表示，根據(jù)民法典，給消費(fèi)者提供便利條件歸還充電寶是充電寶服務(wù)商的提供服務(wù)的合同上的附隨義務(wù)，在此基礎(chǔ)上，明知消費(fèi)者歸還困難，而提高經(jīng)營(yíng)價(jià)格的，是典型的不誠(chéng)信行為。

實(shí)際上，遇上困難無(wú)法歸還時(shí)，消費(fèi)者可以聯(lián)系客服暫停計(jì)費(fèi)。在聯(lián)系客服后，常見問題里有一項(xiàng)是“機(jī)器還滿/店鋪打烊無(wú)法歸還”，提供的解決方案是“聯(lián)系在線客服或撥打熱線電話暫停訂單，并盡快前往附近網(wǎng)點(diǎn)歸還充電寶”。據(jù)了解，暫停計(jì)費(fèi)后，一般得在12小時(shí)以內(nèi)盡快歸還。

但問題在于，暫停計(jì)費(fèi)的措施沒有公開告知消費(fèi)者，只有當(dāng)消費(fèi)者主動(dòng)聯(lián)系客服才知道還可以暫停計(jì)費(fèi)。而有消費(fèi)者反映，雖然客服也寫了24小時(shí)人工，自己此前兩次緊急聯(lián)系也沒有絲毫回應(yīng)。

問題更多在于點(diǎn)位覆蓋。共享充電寶行業(yè)不同品牌之間不能互還，就單個(gè)充電寶品牌來(lái)說(shuō)，其覆蓋范圍并不全面，這也導(dǎo)致消費(fèi)者不敢大范圍移動(dòng)，因?yàn)橐坏Q位置就可能找不到歸還點(diǎn)，在人流高的地方還可能遇到無(wú)多余卡槽可還的情況。

在市場(chǎng)設(shè)備集中度方面，據(jù)沙利文和頭豹研究院聯(lián)合發(fā)布的《2021年上半年中國(guó)共享充電寶行業(yè)市場(chǎng)格局洞察報(bào)告》顯示， 2021年上半年行業(yè)市場(chǎng)設(shè)備集中度CR5依次包括竹芒科技、怪獸充電、小電科技、來(lái)電科技及美團(tuán)。

綜合自財(cái)報(bào)和招股書等數(shù)據(jù)，街電與搜電合并后的竹芒科技點(diǎn)位數(shù)在去年9月突破了一百萬(wàn)；怪獸充電的點(diǎn)位數(shù)則在2021年底達(dá)到了84萬(wàn)個(gè)；小電科技在2020年底的點(diǎn)位數(shù)為71萬(wàn)個(gè)；來(lái)電并沒有公布其點(diǎn)位數(shù)，不過(guò)其排在行業(yè)前三之后，站點(diǎn)數(shù)預(yù)計(jì)應(yīng)低于71萬(wàn)。

共享充電寶行業(yè)已經(jīng)來(lái)到下半場(chǎng)，市場(chǎng)集中度將進(jìn)一步提高。目前，頭部企業(yè)怪獸充電上市、街電與搜電合并為竹芒科技，小電沖刺上市。沙利文和頭豹研究院發(fā)布的行業(yè)報(bào)告顯示，共享充電行業(yè)正從“四電一團(tuán)一獸”格局，逐漸向“小竹獸”格局轉(zhuǎn)變。

隨著行業(yè)內(nèi)頭部玩家實(shí)力逐漸增強(qiáng)，在資金、品牌、運(yùn)營(yíng)均不占優(yōu)勢(shì)的情況下，行業(yè)洗牌過(guò)程中落后者的市場(chǎng)份額將被擠壓，隨之而來(lái)的將是更多的問題。

（文中徐方為化名）

標(biāo)簽： 第一財(cái)經(jīng) 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 解決方案 買斷費(fèi)用 根據(jù)不同