網點雖減量 服務要擴容

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你身邊的銀行網點是多了還是少了？有關單位梳理發現，今年上半年，終止營業的銀行網點數量已超1000個。多家上市銀行2022年年報也顯示，截至2022年年末，其網點數量、自助銀行數量較上年末進一步縮減。

銀行網點減量，本質上是服務渠道發生變化。如何找到用戶是服務的核心問題之一?；ヂ摼W尚未普及時，網點是銀行觸達用戶的主要渠道。隨著互聯網尤其是移動互聯網的快速發展，銀行的服務渠道逐漸從線下網點拓展至線上的電話銀行、電子銀行、手機銀行以及小程序，越來越多的用戶選擇在“云端”辦業務。中國銀行業協會數據顯示，2022年銀行業平均電子渠道分流率已高達96.99%。由此可見，網點減量是用戶需求、服務渠道變化的必然結果。

網點雖減量，但服務不能縮水。相反，銀行要借助網點調整的契機，進一步明確用戶定位，以用戶的實際需求為依據，探索出一套差異化、特色化打法，持續拓展服務邊界、提升服務質效。

首先，優化網點布局，突出差異化服務。由于各家銀行的用戶定位不同，網點布局不可千篇一律。國有大行在統籌網點資源時，既要向國家重點區域傾斜，也要向縣域鄉鎮下沉，進一步提升基礎金融服務的覆蓋面。筆者在青海農牧區采訪時發現，針對農牧民居住分散、交易地點流動性大等特點，銀行把“流動金融服務車”開上高原，農牧民的交易在哪兒，流動的網點就在哪兒，定點服務變成了貼身服務。對中小銀行來說，要深挖本地用戶的差異化需求，積極創新謀變。針對周圍的社區居民普遍下班晚這一特點，曾有銀行把網點的營業時長延至晚間，這是“以用戶為中心”的差異化探索。

其次，升級網點模式，突出數字化服務。服務數字化，除了增設線上服務渠道，還可對線下網點進行智能化改造。目前，已有多家銀行開設了5G網點、智慧網點，它們與傳統網點的主要區別是，大部分業務可通過自助設備完成，無需再去柜臺辦理。服務數字化既能提高服務效率，又能節約人力成本。原來的柜臺業務人員可分批轉向綜合服務，如引導分流、理財咨詢、金融知識普及等，這也有助于提升網點的綜合服務能力。

最后，豐富網點內涵，突出適老化服務。當前，老年群體日益成為銀行網點的主要客戶，他們通常不熟悉、不善于用線上渠道、智能設備。對此，銀行要把脈老年用戶需求，從兩方面入手提升服務質效。一方面，對于不愿改變使用習慣的老年群體，銀行要尊重他們的需求，調整服務標準。當務之急是要完善網點的適老化建設標準，增加適老服務設備，如放大鏡、紙質手冊、具備“刷存折取款”功能的自助機具等。另一方面，對于愿意接受新技術，但苦于不會用的老年群體，網點的業務人員要為他們提供專業化幫助，手把手協助老人使用智能設備，幫助老人下載手機銀行，并將模式調至“老年版”。

網點的變與不變，歸根結底要以用戶需求為依據，要以提升服務質量為目標。不論線上渠道如何發展，線下渠道始終是檢驗銀行服務質量的第一個窗口。接下來，各家銀行要做好“加減法”，在精簡網點總量的同時優化網點結構、提升網點質量，讓服務更加立體化、人性化，協同發揮線下、線上渠道的各自優勢，“兩條腿走路”提升金融服務質效。 （作者：郭子源 來源：經濟日報）

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