政策苛刻消費者一不小心就踩坑 機票退改高手續(xù)費問題調(diào)查

2025-04-14 16:06:30   來源:法治日報

近日,天津市民張原(化名)在某第三方訂票平臺花4000多元預訂了一張國際機票,下單后僅1分鐘發(fā)現(xiàn)誤將原本需訂的6月行程選成了7月。因該國際機票頁面顯示為48小時內(nèi)出票,并非即時出票產(chǎn)品,張原立即聯(lián)系平臺,要求停止出票并退單。“當時機票未出,航司尚未收到票款,理論上平臺為我辦理退款不會產(chǎn)生損失。”

然而,平臺并未及時為其辦理退款。半小時后,機票出票。按照航司規(guī)則,該機票不退不簽轉(zhuǎn),張原只能遭受全額損失。張原認為,航空公司不退不簽轉(zhuǎn)的政策屬于“霸王條款”,對平臺不及時處理其退票申請也無任何舉措。他計劃向民航局消費者事務中心投訴,并考慮通過法律途徑維權(quán)。

近年來,由機票退改費引發(fā)的爭議頻出。多名消費者接受《法治日報》記者采訪時說,自己曾被訂票平臺坑過,退改簽手續(xù)費高得嚇人,距離起飛日還有幾個月的機票,想要退改可能要付出一半機票費用的代價,很不合理,有時甚至航班取消也要收手續(xù)費。還有一些平臺利用民航局未制定統(tǒng)一退改費用標準的空隙,在航空公司之外另設苛刻的退改簽政策,收取高額手續(xù)費,消費者一不小心就踩了坑。

退改費頻惹爭議

前不久,北京的李先生計劃和家人在6月前往泰國普吉島度假,在某第三方訂票平臺購買了4張6月15日從北京直飛普吉島的往返機票,總價1.2萬余元。后來,李先生的孩子生病住院,醫(yī)生建議短期內(nèi)孩子不宜長途旅行。李先生只能退掉機票,此時距離航班起飛還有兩個半月。李先生在平臺提交退票申請后,發(fā)現(xiàn)有8000多元被作為手續(xù)費扣除,退票扣費比例高達66.7%。

李先生感到不解,咨詢平臺客服。對方回應,退票費依據(jù)航空公司規(guī)定收取,他們無法隨意更改。李先生要求查看航空公司退票費的具體規(guī)定及計算方法,客服未能及時提供。

隨后,李先生聯(lián)系航空公司。對方解釋,他們與該平臺有合作,退票費按照合作協(xié)議及行業(yè)慣例收取,具體扣費解釋需由平臺負責。

為什么機票退改費用頻惹爭議?

中國民用航空飛行學院教授許凌潔介紹,機票銷售一般分為直銷(航司官網(wǎng)、App、電話等)、分銷(以OTA在線履行代理平臺,其他第三方平臺以及其他銷售代理商代理銷售機票)。退改費爭議包括:高額退改手續(xù)費比例不合理;退改規(guī)則不透明且表述模糊,平臺常將退改規(guī)則隱藏在冗長格式條款中,消費者難以注意。國際航線退改規(guī)則更為嚴苛,疊加平臺服務費后費用更高,但對消費者往往缺乏清晰的費用構(gòu)成說明。

許凌潔分析,第三方平臺(OTA)通過加收退改手續(xù)費或“退高買低”操作賺取差價,部分平臺甚至將退改費作為主要利潤來源;航司對第三方平臺銷售代理協(xié)議的履行監(jiān)管不足;行政監(jiān)管主體對第三方平臺銷售方監(jiān)管不足;部分平臺未直接對接航司系統(tǒng),退改需經(jīng)多層代理商,流程復雜且透明度低。

中國法學會航空法學研究會副秘書長李志宏認為,在平臺銷售的情況下,或存在平臺上的銷售代理人過濾航空公司退改政策的情況,目前國內(nèi)航空公司均開設了便利的咨詢確認渠道,消費者如果有疑問可及時向航空公司投訴,航空公司會通過與銷售代理人之間的合同進行約束,平臺也應當履行電子商務法以及《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》的義務。

李志宏還提到,目前主要矛盾是旅客在購買機票時自愿選擇了特定航空服務產(chǎn)品,也勾選了相應的運輸條件和客票使用條件,但發(fā)生糾紛時往往聲稱“不了解內(nèi)容”,或者事后對勾選的內(nèi)容提出反悔,長此以往將無法形成穩(wěn)定的運輸合同預期,對于遵守運輸條件和客票使用條件的旅客也不公平。

落地“階梯費率”

中國民用航空局發(fā)布的《關于改進民航票務服務工作的通知》規(guī)定,航空公司要合理確定客票退改簽收費標準,退票費不得高于客票的實際銷售價格。要制定機票退改簽收費“階梯費率”,即根據(jù)不同票價水平和時間節(jié)點等,設定合理的梯次收費標準,不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽。同時規(guī)定,OTA平臺、銷售代理企業(yè)不得擅自更改航空公司的退改簽收費標準,嚴禁在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用。

從實踐中看,不同航空公司目前并未設置統(tǒng)一的機票退改標準。有時即使是同一航空公司的不同航班,退改規(guī)則也可能存在差異。因此,有消費者呼吁,應當設立統(tǒng)一的機票退改標準,根據(jù)起飛時間遠近劃定階梯退改票價。

受訪專家認為,從航空業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和規(guī)律來看,尚不需要設置統(tǒng)一的退改標準。

李志宏介紹,航空運輸業(yè)是充分競爭的行業(yè),為廣大旅客或者潛在航空旅客提供多樣化、差異化的航空服務產(chǎn)品,才更加符合市場規(guī)律和旅客根本利益的發(fā)展方向。在服務需求多樣化的背景下,強行設立統(tǒng)一的機票退改標準,并不一定符合旅客的利益。

“如果機票價格足夠便宜,大部分旅客可以接受不能退改簽或者收取較高退改費用的使用限制,這體現(xiàn)了權(quán)利義務的對等,保證了航空運輸市場上始終存在滿足價格敏感客戶需求的低價產(chǎn)品;如果強行要求這樣的產(chǎn)品與全價票適用同樣的退改標準,最終會導致這些低價產(chǎn)品消失,損害消費者的利益。”李志宏說。

許凌潔認為,機票退改簽屬于機票使用條件,價格內(nèi)其實就包含退改簽規(guī)則。普通報價機票退改簽限制少,優(yōu)惠機票則有限制,這體現(xiàn)了價格所蘊含的客票權(quán)利義務,符合市場規(guī)律。而且,退改簽收取的費用是對航空公司銷售行為及合同變更成本的彌補。不同航空公司管理成本和運行成本不同,若統(tǒng)一標準,難以兼顧各航司差異。

許凌潔告訴記者,民航局此前關注到部分航空公司退改簽費用過高侵犯消費者權(quán)益并下達通知,幾大航空公司也已作出調(diào)整。如實施“階梯費率”退改,即根據(jù)退票時間距離航班起飛的時間長短,設定不同的退票費率。旅客辦理自愿退改手續(xù)的時間段不同、航位等級不同,退改手續(xù)費收費標準也不同。各家航空公司退改簽新規(guī)實施,大幅降低自愿退改費用。國航經(jīng)濟艙各艙位退改手續(xù)費降低了5%至25%,東航、南航經(jīng)濟艙各艙位的退改手續(xù)費降幅達4%至5%。

航司規(guī)則透明化

該如何進一步完善機票退改規(guī)則,避免此類消費爭議頻繁發(fā)生?

李志宏建議,對于航空公司,除了完善“通用運輸條件”,明確旅客自愿退改、非自愿退改的認定標準、辦理程序、異議程序等內(nèi)容外,還要特別關注特殊運輸產(chǎn)品相配套的“專用運輸條件”,尤其是特價機票對應的退改簽限制條件,要完整告知旅客并提示旅客閱讀并接受后方可訂票。

旅客要關注自己購買的不同航空公司、不同航班、同一航班不同艙位對應的服務以及限制條件,在眾多的航空運輸產(chǎn)品中挑選適合自己的機票,如果航空公司的告知是充分的,旅客在有多種運輸產(chǎn)品可以選擇的情況下,自愿購買了限制條件較為嚴苛的特殊運輸產(chǎn)品,則應嚴守合同,依據(jù)合同約定行使權(quán)利,提出異議之前咨詢專業(yè)航空律師,不得采取極端手段“維權(quán)”而危害航空安全或擾亂航空運輸秩序。

“還應加大航空法宣傳力度,普及航空旅行常識,強化民航行政調(diào)解、行業(yè)協(xié)會調(diào)解、專業(yè)機構(gòu)調(diào)解、社會調(diào)解等功能,促進理性維權(quán),從源頭化解矛盾。”李志宏說。

受訪專家建議,第三方訂票平臺在銷售機票時,應該清晰、全面、準確地展示客票使用條件,尤其是退改簽規(guī)則等重要信息,可制定統(tǒng)一的信息展示標準,規(guī)范平臺信息披露格式和內(nèi)容,確保消費者在購票前充分了解相關權(quán)益和限制;同時要規(guī)范票價標注方式,杜絕將機票與其他產(chǎn)品打包后虛高票價的行為。

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