2022年市場監(jiān)管部門為消費者挽回經(jīng)濟損失45.19億元

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3月14日，《經(jīng)濟參考報》記者從市場監(jiān)管總局獲悉，2022年，全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴、舉報和咨詢2940.77萬件，同比增長23.5%。其中，投訴1310.38萬件，舉報472.23萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失45.19億元，有力保護了消費者合法權(quán)益。

記者注意到，市場監(jiān)管部門收到的投訴舉報呈現(xiàn)一系列新特點。例如，從近三年趨勢看，因平臺經(jīng)濟的跨區(qū)域擴張、人口資本的跨區(qū)域流動、市場要素的跨區(qū)域配置，廣東、浙江、上海、北京四個省市的消費正在加速集聚。消費投訴數(shù)量與消費活躍水平呈正相關(guān)關(guān)系，上述四省市消費投訴數(shù)量在全國的占比從2020年的31.8%增長到2022年的45.16%。

同時，不發(fā)貨不退款等售后問題更加突出。2022年，全國市場監(jiān)管部門受理消費者投訴1310.38萬件，同比增長43.84%，增速較2021年有所放大。從投訴問題看，質(zhì)量298.70萬件、售后服務(wù)248.96萬件、合同115.91萬件、食品安全109.06萬件，合計占投訴總量的58.96%。其中，售后服務(wù)問題增長最快，群眾反映最強烈，同比增長57.67%。

市場監(jiān)管總局表示，售后服務(wù)狀況與經(jīng)營者信心和預期直接相關(guān)。受疫情影響，售后服務(wù)問題有所凸顯，消費者訴求主要集中在不退款、不發(fā)貨、不履行“三包”承諾、不落實“七天無理由退貨”義務(wù)、送貨不及時等方面。

從投訴品類來看，商品類投訴占比增大。2022年，全國市場監(jiān)管部門共受理商品投訴862.32萬件，占投訴的65.81%，較上年提高4.37個百分點；服務(wù)投訴448.06萬件，占投訴的34.19%。其中，新能源汽車相關(guān)投訴舉報增長較快。2022年，平臺接收新能源汽車投訴舉報1.6萬件，同比增長62.84%。合同問題、質(zhì)量問題、虛假宣傳投訴分別同比增長126.33%、77.35%、75.65%。

另外，新消費熱點不斷涌現(xiàn)，相關(guān)消費糾紛走高。2022年，NFT數(shù)字藏品等新模式問題抬頭，監(jiān)管難度加大，相關(guān)訴求5.97萬件（上一年僅198件），主要集中在不發(fā)貨、不退款、惡意哄抬價格、收取高額手續(xù)費、隨意封禁消費者賬號等問題。“盲盒”熱潮下，消費者訴求高達4.14萬件，同比增長61.72%。IP跨界聯(lián)名產(chǎn)品掀起搶購狂潮，相關(guān)訴求3.81萬件，同比增長66.96%，部分商家坐地起價、產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊、假冒偽劣、發(fā)貨拖延、售后服務(wù)缺失等問題突出。露營等戶外運動火熱背后，防曬用品、防蚊驅(qū)蟲用品訴求分別同比增長99.12%、149.62%。冰雪運動受到歡迎，但相關(guān)訴求高達8677件，同比增長60.51%，滑雪服、滑雪板等質(zhì)量問題突出，滑雪場門票、押金、安全問題亟須關(guān)注。

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