快遞行業投訴頻發，白鴿惠遞雙重客服升級服務，凸顯智能寄遞三方平臺價值

國家郵政局監測數據顯示，2022年全國快遞件量超過1330億件，2023年上半年也突破600億件。其中，小商家、零散件、退換貨的發件占比達30%以上。散件市場年發件接近400億件。龐大的快件量和粗放服務，導致快遞行業投訴高發。

根據行業調研，投訴主要集中在：價格虛高、包裝不規范、稱重不準確、取件不及時、途中丟破損、客服處理不及時等問題點上。

白鴿惠遞作為2016年8月上線的寄遞服務平臺，是國內第一家快遞行業的寄件平臺。7年來該平臺定位散單快遞市場，深耕第三方寄遞服務。在投訴高發的熱點問題上，他們探索出了不錯的做法和經驗，讓用戶擁有一個良好的寄遞體驗。

簡單說來，白鴿惠遞和各快遞公司總部建立起“雙重客服”，無死角的服務寄遞用戶：第一重他們稱為“數據客服”。就是平臺與承運企業建立起“總對總”的數據對接，全維度的數據信息，給客戶提供全方位的服務;第二重他們稱為“實體客服”，就是平臺與承運企業建立起“專對專”的客服團隊，用“專對專”和“一對一”服務每一單運件、每一位客戶。

比如在“數據客服”方面，白鴿惠遞在對接所有承運公司全維度數據的基礎上，提煉和配置數據信息，為客戶提供全自動的服務：

在白鴿惠遞平臺上，可以“全網報價、一鍵比價”，不用擔心顧慮價格虛高或不實;由于各快遞公司問題網點造成的“取件不及時”、“虛假攬收”等情況，白鴿惠遞的“預警功能”會及時提醒客戶，選擇其他公司下單，避免不必要的等待;快遞取后的“攬后不發”、“中途停運”、“疑似丟破損”等問題，白鴿惠遞也會以“站內信”或“模板消息”的方式通知給下單用戶，自動催促客戶跟進自己的快件狀況和進度;因“重量不實”引發的投訴也在高位。白鴿惠遞不僅有各公司不同的“泡重”計算提供給用戶，對于自己對重量不清晰，收件員不做攬收核重的問題，承運公司會將“攬收重量”、“多轉運中心重量”全部回傳給白鴿惠遞，多次重量重復的數據為計重結算數據，下發給客戶以供核對。用戶在白鴿惠遞體驗到的“數據客服”，是傳統寄遞“事后被動”所無法達到的。

白鴿惠遞在“實體客服”方面，對每一個承運公司設定了專門的“客服項目組”。白鴿惠遞也要求各快遞公司對白鴿惠遞設立專門的項目組。以“專對專”和“一對一”，對用戶取件時效、取件服務、轉運分撥、重量核實、包裝鑒定、丟破損理賠、退費補費等“數據客服”無法處理的，進行人工處理。平臺用戶普遍反應，單獨找快遞公司總部客服處理問題“又難又慢”，找白鴿惠遞客服，都能夠及時得到答復和處理。這極大的體現出平臺的服務價值。

多年來，白鴿惠遞不僅取得了國家級高新技術企業和國家級AAAA級物流企業，還多次受到交通部“物流創新百強”、“智慧物流供應鏈創新品牌”等榮譽稱號。

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