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1月6日，國鐵集團客運部主任黃欣在發布會上表示，今年春運，國鐵集團將更好統籌疫情防控和春運組織，更好統籌發展和安全，優化春運的客車開行方案，精準落實好疫情防控措施，在總結以往好的做法的基礎上，在乘車、候車、購票等環節，將推出一系列便民利民舉措，全力打造平安、有序、溫馨春運，努力讓旅客體驗更加美好。
在運力安排方面，要做到科學精準安排運力。統籌用好去年開通的新線和新站資源，以及新投用的復興號動車組等先進裝備，增強路網整體功能，提升客運能力。按照“充足安排、按需啟動，響應快速、應急有備”的原則，科學安排客車開行方案。
在有序出行方面，要為廣大旅客營造健康安全的出行環境。要認真落實好疫情防控和安全管理的各項措施，強化車站客流組織，嚴格控制列車客座率，引導旅客有序分散進站候車，保持安全距離；加強重點處所通風消毒，保持站車良好環境；積極推廣無接觸式服務，加強旅行健康宣傳提示，加強員工健康管理，引導旅客全程佩戴口罩，強化自身健康防護。
在站車服務方面，重點在三個方面推出一些便民利民的措施。一是在提升旅客購票服務體驗方面，進一步優化12306系統功能，進一步擴大電子客票應用范圍，在到站補票和列車補票業務環節全面實施電子化。二是學生優惠票不再規定乘車時間限制，每學年任意時間可購買4次單程的學生優惠票，方便學生在任何時候使用。三是因鐵路責任或不可抗力造成旅客退票，聯程車票可一并辦理退票，而且免收退票手續費。旅客在辦理補票、變更等業務時，不再收取手續費；同時擴大非高峰方向票價折扣優惠列車范圍。
在旅客出行信息服務方面，將在全國3200余組動車組列車上推行鐵路暢行掃碼服務，旅客通過掃描座椅扶手上的“鐵路暢行碼”，可順暢查詢列車正晚點、運行位置、接續車次、交通接駁等出行服務信息，還可以辦理餐飲選購、補票升席、查找遺失物品等業務。同時，完善鐵路12306消息通知機制，及時向已購票并預留了準確聯系方式的旅客，精準推送列車停運和變更信息，方便旅客掌握列車開行動態，以便合理安排行程。
在中轉換乘服務方面，春運期間旅客中轉服務比較多，旅客特別關心中轉方面的信息，我們安排全國站內便捷換乘的車站由過去80個增至100個，并完善車站服務設備設施與引導標識，提升旅客中轉換乘效率，為旅客在春運期間便捷換乘提供方便。
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