對誤導、搭售“說不”！監管力促保險市場風清氣正！

誤導、搭售……買過保險的人，難免遭遇過這些不好的體驗；打算買保險的人，也難免有類似擔心。

為了整肅市場風氣、凈化銷售環境，記者昨日獨家獲悉，銀保監會已向各保險公司下發了《人身保險銷售行為管理辦法(征求意見稿)》(下稱《辦法》)。

《辦法》擬從界定人身險銷售行為、圈定銷售主體、規范銷售過程、制定銷售行為負面清單等方面，多維度、多層次地規范與重塑人身險銷售活動，以期讓消費者未來買保險“買得安心”“買得放心”。

《辦法》的出臺，是及時且必要的。中國精算師協會創始會員、資深精算師徐昱琛表示，不管從維護消費者權益，還是保護銷售人員長期利益、保障保險公司經營穩定的角度出發，一部專門規范人身險銷售行為的《辦法》都是必要的。

上海對外經貿大學金融管理學院教授、保險系主任郭振華表示，對于保險業而言，積極健康的可持續狀態應該是：業務員通過專業能力銷售保單，消費者經過反復的專業溝通理性投保。銷售達成之后，消費者比較滿意，投訴很少；保險公司的保單繼續率較高、退保率比較低。行業整體進入風清氣正、有序健康的良性競爭狀態。

而《辦法》的實施，有望推動行業步入這一狀態。中國社會科學院金融研究所保險與社會保障研究室副主任王向楠表示，隨著《辦法》和配套標準、配套措施的實施，人身保險的銷售市場秩序將得到很大程度地改善，從而推動保險業高質量發展。

產品分級、人員分級、誠信管理，“三管齊下”減少銷售誤導

《辦法》共八章八十五條，對保險公司、保險中介機構保險銷售人員的人身保險銷售前行為、人身保險銷售中行為和人身保險銷售后行為進行了全流程規范。

保險銷售是一個比較專業的事情，需要掌握大量的保險專業知識和其他多學科的復合知識。

徐昱琛解釋道，比如，銷售健康險需要了解醫學知識，銷售遺產險需要法律知識。而與每年投保、理賠頻次相對較高的車險相比，人身險產品復雜性更高，比如，很多人身險產品期限更長、消費者一生僅投保幾次、短期內難以進入到理賠環節等。因此，消費者對人身險更難掌握和熟悉，也就更容易被誤導。

所以，解決好銷售誤導問題是規范人身險銷售行為的核心。《辦法》通過提出產品分級和人員分級、誠信管理等方式，盡量減少銷售誤導隱患。

值得一提的是，《辦法》在保險業首次提出了產品分級。保險公司應當根據人身險產品的不同類型、復雜程度和風險水平，對人身險產品進行分級分類管理，從低到高依次為：

徐昱琛表示，保險分級是很有必要的。因為，保險產品很復雜，包括意外險、壽險、醫療險、分紅險、投連險等等。目前，相當一部分業務員沒有掌握基本的保險知識，展業時基本上按照保險公司給的話術死記硬背地去講產品。有些人甚至講得不對，跟保險產品的實際特點相違背。

他以分紅保險舉例稱，分紅險的分紅并不是分享保險公司的經營成果，而只是分享這個分紅險產品的經營成果。“我碰到過一個大公司的業務員，將增加保額的分紅與現金分紅混為一談。還有些人做了10多年的保險銷售，卻搞不清楚這些基本概念，很容易誤導消費者。”

《辦法》也首次對保險銷售人員提出了分級管理和產品差異化授權。

郭振華表示，分級之后，銷售經驗豐富的業務員，能夠銷售的保險產品范圍更廣、復雜程度更高。剛進入保險公司的新業務員所銷售的產品是受到限制的，也就是在他能力和經驗不足的時候，不能給消費者介紹復雜的人身險產品。此舉有利于減少銷售誤導，改善市場和消費者對保險業的看法，從而減少保險投訴、降低退保率。

對于保險公司而言，郭振華認為，這使得他們招募和留存新業務員的難度會增加，但會倒逼他們更加快速地提升自己的培訓體系和產品競爭力，以將優秀的業務員留在團隊里。對于保險行業而言，這將推動行業整體業務員隊伍優勝劣汰，隊伍質量得以提升。

此外，《辦法》還在首次提出了保險銷售人員誠信管理的要求。

徐昱琛相信，人身險行業得誠信管理會取得比較樂觀的效果。他表示，一方面，監管部門在不斷規范、強化銷售人員行為管理；另一方面，這些年消費者的保險意識在逐步提升，他們會通過各個渠道了解學習，從而減少了信息的不對稱。此外，現在消費者與業務員的線上交流頻繁，線上銷售可以留痕，如果出現銷售誤導，監管部門和保險公司也會加重處罰，有利于營造良幣驅逐劣幣的經營環境。

明確多個新要求幫助消費者樹立理性投保觀

《辦法》不僅對保險公司自身行為提出要求，也要求保險公司主動引導消費者理性投保。對于超出經濟承受能力的投保，保險公司應主動給出終止建議。

《辦法》提出了銷售適當性管理。

郭振華表示，現在保險銷售是產品導向，公司上線了新產品，主要通過產品說明會激發消費者購買。在這個過程中，容易出現一些消費者一時沖動投保不合適產品的情況，后續引發一些退保和投訴。《辦法》要求保險公司給消費者做需求分析和能力評估，是在引導消費者根據自身能力投保合適的產品，幫助消費者樹立理性投保觀。

產品說明會是保單成交、尤其是大單成交的重要場景。《辦法》要求，保險公司、保險中介機構應建立產品說明會事前審批機制，嚴格審查宣傳講解的內容及講師資質，對產品說明會全程錄音錄像，并建立管理檔案。

郭振華表示，對產品說明會全程錄音錄像，一方面，有助于規范保險講師在產品說明會上的講解和表述，減少夸大、誤導性的表述；另一方面，如果有消費投訴產生，也有視頻資料作為證據，便于進行后續責任的認定和處理。

此外，《辦法》還在業內首次提出“建議終止投保”的要求。

保險公司、保險中介機構應明確消費者與保險產品不具備適當性時的終止投保標準。存在下列情形的，應當建議投保人終止投保：

王向楠表示，這是通過積極行動來保護消費者權益，對于行業自身主要起到一定的限制作用，也有一定的保護作用。

他表示，設置這些情形是為了督促保險公司去提醒、幫助消費者理性投保，例如，如果家庭消費能力不足，保險公司應當主動建議消費者終止合同。上述情形中的投連險和變額年金投資風險高，限制60歲以上人群投保這類產品，有利于保護老年消費群體。由于投連險和變額年金的市場規模目前并不大，因此這個要求實際對保險公司經營的影響并不大。當然，消費者如果堅持繼續投保的，也可以繼續投保，但保險公司應該有“建議終止投保”的過程進行留痕，一旦未來有消費投訴發生，可以追溯。

郭振華表示，壽險業正處在轉型過程中，需要改變過去粗放的增長方式——通過增加業務員規模來間接增加客戶規模。《辦法》實施后，業務員受到分級銷售的約束，產品說明會也更加規范，可以倒逼保險公司放棄過去的粗放發展模式。未來，保險公司將通過真正增加優質業務員的方式來實打實地塑造他們的專業銷售能力，使得保險銷售越來越專業、越來越規范。

拓展約束范疇 36項禁止行為險企不得碰

在完善產品、銷售人員和消費者適當性三個直接維度上提出要求的同時，《辦法》還對信息系統、銷售合規部門、招錄要求、增值服務等外部維度提出了明確要求，進一步擴大了《辦法》的規范范圍。

在信息系統方面，《辦法》要求保險公司實現各系統間數據及時流轉、對接、校驗，定期對信息系統適用性、安全性及可靠性進行全面評估并持續完善，保證系統數據的一致性。

徐昱琛表示，目前，各系統間數據的不一致，主要來源于兩方面。一是基層人員的差錯，比如，某些環節出現輸入錯誤，導致各系統間的數據不匹配；二是有些分支機構為了套取上級機構的費用，人為有組織地編造數據，導致數據造假。

“保險公司基本都有各類財務、業務系統。《辦法》更加強調了各系統間的數據一致性，那么，保險公司就需要更加及時地發現差錯，并予以修正。這有助于提高行業數據的真實性，增強數據管理的精細度，夯實業務質量。”徐昱琛表示。

《辦法》還首次提出了設立銷售合規管理部門。保險公司、保險中介機構應當設立或指定負責保險銷售行為審查和監督的銷售合規管理部門。

徐昱琛表示，保險公司內部都有審查和監督的合規職能，但散落在各個部門。比如，產品資料合規可能在產品開發部門，或者由一個大合規部門來處理公司所有的合規事項。由此引出兩個問題，一是檢查力度比較低，二是從總公司到分公司再到支公司的落實過程中容易走形。

徐昱琛表示，《辦法》要求單設銷售合規管理部門，有助于緩解上述兩個問題。一方面，該部門可派巡視人員去基層檢查合規落實情況；另一方面，基層機構向上反饋的合規問題，也有專門部門來處理解決。

對于保險銷售人員的招錄，《辦法》也提出了管理要求。

王向楠表示，這并不是說保險銷售人員不可以在朋友圈等平臺發招聘廣告。保險銷售人員可以采用任何宣傳方式發招聘廣告，但是需要取得保險公司的授權，招錄信息應該是保險公司統一制作，這在操作上也容易實現。

近年來健康養老產業大熱，不少保險公司也在保險產品中提供相應的增值服務。《辦法》對此也提出規范性要求。

王向楠分析表示，近年來一些保險產品與一些健康增值服務或者養老服務、養老社區捆綁銷售。《辦法》提出“不得強制捆綁銷售”的意思是指，保險公司如果提供捆綁組合銷售，就要同時單獨提供組合中的保險產品，以供消費者有更多的選擇。

以養老社區為例，保險公司在提供一款“保險產品+養老社區”的組合時，需要單獨提供一款單獨的保險產品供消費者選擇。消費者可以選擇組合產品，也可以選擇單獨的保險產品，即保險公司提供了這兩種選擇，就不算強制搭售了。

此外，《辦法》還對行業容易出風險的地方進行了約束和規范。

例如，在自保件、互保件管理上，《辦法》明確保險公司、保險中介機構不得以購買人身險產品作為保險銷售人員入司、轉正或晉級的條件，不得允許自保件和互保件參與任何形式的業績考核和業務競賽。

徐昱琛表示，自保件、互保件是行業發展中需要解決的一個問題，這類保單的規模不小。在有些極端情況下，一個業務員一年交幾十萬甚至上百萬用來買保險，甚至通過貸款反復購買自保件。

這種行為，一方面超過了業務員自身的經濟承受能力，另一方面這類銷售有時并不是出于業務員自己的本意，更多來自于機構的壓力或者達成業績的壓力。而對于保險公司而言，一旦業務員離職，這些自保件的繼續率也會出現問題。所以，對于業務員和保險公司來說，非本意的自保件皆不可取。

在第七章“監督管理與法律責任”中，《辦法》用了整整一章，從欺騙誤導、隱瞞誤導、阻礙如實告知、代理退保、虛假投保套費等方面，羅列了九條36項禁止行為，這些都是保險公司不能觸碰的“雷區”。

例如，在欺騙誤導方面，《辦法》羅列了8條禁止行為：

總體上看，《辦法》是保險業首部在產品、業務員、保險機構主體、銷售行為過程、售后管理等方面都提出細致要求的保險銷售行為規范和指南。

王向楠表示，《辦法》實施后，對于消費者來說，未來將會被推薦和買到更符合自身需求的產品，可以更加明明白白、安安心心地購買保險產品。對于保險行業來說，《辦法》對保險公司銷售行為的方方面面都提出了明確的要求，能進一步促進保險銷售行為的規范化，推動市場有序競爭。

（文章來源：上海證券報）

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