用“話術”打敗“話術”！這屆用戶被運營商逼成了“話術大師”？

為了辦一個8元的保號套餐，禾禾不知道跟客服磨了多少次嘴皮子，但每次都收到一樣的回復：更改8元套餐需要機主本人拿著身份證原件到歸屬地自有營業廳辦理。

“這不是馬上就要畢業了嘛，大學期間的手機號我還想留著，很多賬號都綁定了這個號碼。我聽同學說聯通有8元保號套餐，因為現在不在學校，我就想線上改一下，但沒想到這么費勁。”多次咨詢未果后，禾禾決定到經常瀏覽的某種草平臺找一下攻略，但沒想到就此“打開了新世界的大門”。

用“話術”打敗“話術”

禾禾發現，和她有相似遭遇的用戶不在少數。“我瀏覽了一下大家發的筆記，運營商拒絕線上辦理的理由相似，都是要求你本人去營業廳辦理。有的客服還會要求用戶提供老年證、貧困證明或殘疾人證才能辦理，有的客服干脆就說沒有這個套餐。”禾禾說。

中新經緯記者以“保號套餐”“聯通8元”等關鍵詞在上述平臺搜索，有大量筆記內容與此相關，從用戶曬出的與客服聊天截圖看，情況與禾禾描述的相差不大。

一位筆記發布者對中新經緯記者表示，他的手機號簽的是59元套餐，但日常并不使用這個號碼，只是在學校里當校園網賬號使用，不停機就可以。當他咨詢運營商客服能否改成最低價套餐時，被客服告知必須去營業廳登記辦理。“一氣之下，我把這段經歷發在了網上，沒想到大家紛紛留言為我支招，告訴我如何用話術打敗客服的話術。”

梳理發現，用戶總結的這些話術主要用于應付客服拒絕辦理低價套餐或拒絕線上辦理低價套餐。如一位辦理保號套餐成功的用戶寫道，“態度強硬點，無論客服推薦什么套餐都回復不需要，一直說線上辦理，客服就給辦了。”

還有用戶分享表示，“面對客服拒絕線上辦理，態度一定要強硬些。如果還不給辦理，就給客服說準備‘銷卡銷戶’‘攜號轉網’。”

還有用戶分享了“投訴”這招殺手锏，“遇到難纏的客服就說，已經咨詢過工信部了，三大運營商都沒有取消最低消費，并且可以網上辦理，如果這邊不能網上辦理，就去工信部投訴。注意用詞要準確。”

▲受訪者供圖

▲受訪者供圖

據用戶們留言反應，這些話術還是有效果的。“我最近一次咨詢，客服還是說的那些話，我就緊接著復制了投訴那段話，客服立馬改口，說可以辦理。隨后客服發來了線上辦理流程和要求，很快就辦好了。8元套餐含30分鐘通話、200MB國內流量。”禾禾說。

一位用戶表示，“我要改套餐，客服告訴我只能去線下營業廳辦理，但明明那么多人在線上辦理成功了。我就打了聯通的投訴電話，說再不給我線上辦理就去工信部投訴。不久工作人員就給我打電話過來了，說線上可以辦理，還問我怎么知道這個8元套餐，搞得我哭笑不得。”

▲受訪者供圖

▲用戶與移動客服溝通

截圖來源：小紅書App

一位中國移動用戶則表示，當她提出更改8元套餐后，客服反復強調沒有權限線上辦理，但當其表示“如果不行，那我就只能投訴了”后，客服馬上改口“不好意思，這邊剛剛問了，我們權限下來了。”此外，中國電信用戶也反映有類似遭遇。

對于運營商的操作，用戶們也表示不解。禾禾表示，“明明可以線上改，為什么非得要用戶折騰一圈。用戶需求合理，工信部也支持，不得限制用戶更改套餐。”

中新經緯記者注意到，早在2018年8月工信部就已發文規定，電信運營商不得限制用戶更改資費套餐。

只是客服個人行為？

不過，并不是所有用戶辦理低價套餐都會碰壁。據用戶們反映，他們遇到的情況并不相同，有的很輕松就辦理了，有的則“費了不少口水”。為何會出現這種情況？

電信分析師付亮對中新經緯記者表示，一般來說，資費套餐更改細則并不是由運營商集團公司層面制定的，而是由省、市一級的運營商分公司制定的，這就導致了用戶前去咨詢時，可能面臨各地規則不一致的情況，但這不能成為運營商隱瞞套餐項目，進而限制用戶更改資費套餐的理由。

一位在某省級運營商分公司工作的人士告訴中新經緯記者，各省、市一級運營商分公司之間業績競爭十分激烈，具體到客戶經理個人，考核壓力也很大，用戶保有量、高額套餐保有量都是考核指標，所以用戶在辦理攜號轉網或更改低價套餐時，極有可能會遭到挽留。

“公司層面有一些挽留話術，但不會故意隱瞞低價套餐或刁難用戶，如果發生，一般多是客服或客戶經理的個人行為，用戶可以往上投訴。”該人士說。

不過，在中國互聯網協會法工委副秘書長胡鋼看來，運營商客服人員受過嚴格的話術訓練，他們回復用戶的話語代表了公司的意志。

“一方面，運營商客服人員以技術手段或業務要求為借口，限制或阻礙用戶調整套餐，事實上剝奪或限制了用戶的選擇權。另一方面，運營商的行為侵犯了知情權。很多用戶在辦理套餐前并不知曉下調檔位需要如此繁瑣和嚴苛的條件，運營商工作人員也沒有盡到提醒的責任。”胡鋼在接受中新經緯記者采訪時說。

中國聯通消費者權益保護熱線一位工作人員對中新經緯記者表示，最低價套餐各地有所差異，但公司不會限制用戶更改套餐，如遇到拒絕辦理，可以投訴。中國移動一位客服也表示，若手機號沒有合約在身，可以線上辦理9元保號套餐，若有合約的話，需先繳納違約金。

經緯快評：還用戶更改低價套餐的自由

為了改個低價套餐，用戶自發組建“互助者聯盟”，分享應對客服的話術，聽起來有些令人匪夷所思的事情卻確確實實發生著，也扎扎實實反映著電信運營商的不真誠和套路。

長期以來，在運營商面前，消費者大多數時間處于弱勢地位。諸如“套餐升級容易降級難”“攜號轉網難”等套路也長期存在，且至今沒有得到很好解決，令消費者磨破了嘴、跑斷了腿，疲憊不堪。

組建“互助者聯盟”，分享應對客服的話術，是消費者的無奈之舉。諷刺的是，這些話術居然“百試百靈”“屢試不爽”，用過之后客服“馬上改口”“熱情周到”，令消費者哭笑不得，也充滿疑惑：用戶要求合理，運營商也有相應服務，為什么非要折騰一圈呢？

在如今攜號轉網全面實施的大背景下，用戶會用腳投票。運營商也應拿出誠意，做好服務，避免導致失去用戶信任的最嚴重后果。

畢竟，對用戶來說，若不是運營商所迫，沒人愿意把自己逼成“話術大師”。

（文章來源：中新經緯）

標簽： 話術大師